توسط : 
به گزارش maarthandam، شرکت سالسفورس Salesforce که یکی از بزرگترین ارائهدهندگان نرمافزارهای سازمانی در جهان محسوب میشود، در سال ۲۰۲۵ تصمیمی بحثبرانگیز گرفت: حذف حدود ۴۰۰۰ موقعیت شغلی در بخش خدمات مشتری و انتقال بخش عمدهای از این وظایف به سیستمهای خودکار. این اقدام که در ابتدا بهعنوان «افزایش بهرهوری» معرفی شد، اکنون با بازنگری جدی مدیران ارشد شرکت روبهرو شده است.
ابراز پشیمانی Salesforce
براساس دادههای منتشرشده توسط تحریریه هوشنیوز، مدیران Salesforce در ماههای اخیر بهطور ضمنی و سپس آشکارا اعلام کردهاند که اتکای کامل به اتوماسیون، آنگونه که تصور میشد، کارآمد نبوده است. گزارشهای داخلی شرکت نشان میدهد که سیستمهای خودکار تنها قادر به مدیریت حدود نیمی از تعاملات مشتریان بودهاند و در پروندههای پیچیده، عملکرد آنها با خطا، تأخیر و ناتوانی در درک شرایط واقعی همراه بوده است.
طبق اخبار کوتاه هوش مصنوعی مارک بنیوف، مدیرعامل Salesforce، که پیشتر از این تحول دفاع میکرد، اکنون موضع محتاطانهتری اتخاذ کرده است. او در اظهارات اخیر خود تأکید کرده که «تجربه انسانی در بسیاری از مراحل خدمات مشتری غیرقابل جایگزین است» و افزود که شرکت در حال بازنگری در میزان اتکای خود به اتوماسیون است. این تغییر موضع پس از آن صورت گرفت که برخی مدیران شرکت نیز اذعان کردند اعتماد بیش از حد به سیستمهای خودکار، باعث کاهش کیفیت خدمات و افزایش شکایات شده است.
اشتباهی برای افزایش فروش
در گزارشهای منتشرشده در رسانههای بینالمللی نیز آمده است که بخشی از تصمیم Salesforce برای کاهش نیروها، نه صرفاً به دلیل پیشرفت فناوری، بلکه بهدلیل فشارهای اقتصادی و تلاش برای افزایش ظرفیت فروش بوده است. برخی منابع اشاره کردهاند که شرکت بهجای «اخراج کامل»، بخشی از نیروها را به واحدهای دیگر منتقل کرده است، اما کاهش محسوس در بخش خدمات مشتری همچنان تأثیر خود را بر تجربه کاربران گذاشته است.
کارشناسان صنعت معتقدند تجربه Salesforce میتواند برای بسیاری از شرکتهایی که بهدنبال جایگزینی سریع نیروی انسانی با فناوری هستند، یک هشدار جدی باشد. در اخبار هوش مصنوعی ایران نیز بارها به این نکته اشاره شده است که اتوماسیون، هرچند میتواند هزینهها را کاهش دهد، اما در صورت نبود نظارت انسانی، ممکن است به کاهش کیفیت خدمات و از دست رفتن اعتماد مشتریان منجر شود.
مدلی جدید برای جبران اشتباهات
Salesforce اکنون در حال حرکت بهسمت یک مدل «ترکیبی» است؛ مدلی که در آن فناوری نقش پشتیبان دارد و نیروی انسانی همچنان در موقعیتهای حساس باقی میماند. مدیران شرکت اعلام کردهاند که هدف آینده، ایجاد توازن میان سرعت و دقت فناوری با تجربه و قضاوت انسانی است.
این تغییر رویکرد نشان میدهد که حتی بزرگترین شرکتهای فناوری نیز در مسیر اتوماسیون کامل با چالشهای جدی روبهرو هستند. تجربه Salesforce بار دیگر ثابت کرد که حذف گسترده نیروی انسانی بدون ارزیابی دقیق، میتواند پیامدهایی داشته باشد که در بلندمدت هزینههای بیشتری ایجاد کند.
با علاقهمندی به فعالیت های شرکت Salesforce در حوزه هوش مصنوعی، پیشنهاد میکنیم خبر “رونمایی Salesforce از ایجنت فورس” را مطالعه فرمایید.
جمعبندی کوتاه هوشنیوز
تجربه Salesforce نشان داد که اتکای کامل به اتوماسیون، بهویژه در حوزه خدمات مشتری، هنوز با محدودیتهای جدی همراه است. براساس دادههای منتشرشده توسط تحریریه هوشنیوز، بازگشت به مدل ترکیبی و استفاده همزمان از فناوری و نیروی انسانی، اکنون بهعنوان راهبرد اصلی این شرکت مطرح شده است. این رویداد برای فعالان حوزه اخبار هوش مصنوعی و شرکتهای ایرانی نیز یک درس مهم درباره ضرورت توازن میان نوآوری و واقعیتهای عملیاتی محسوب میشود.
